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Vamos hacia atrás

En lugar de ir a mejor, el mundo va a peor.
Uno de los “inventos” para aumentar las utilidades y cumplir con la meta dorada del neoliberalismo, la acumulación, es el Outsourcing.
El artículo que se reproduce a continuación habla de un país concreto, pero aplíquelo al suyo propio, amable lector, y seguramente le resultará conocido.

Outsourcing afecta la calidad de las telecomunicaciones en República Dominicana.

Nelson de los Santos | 15-02-2010

De un tiempo a esta parte, el proceso inicial de mejora en la satisfacción del cliente, que provocó la reforma a la ley de telecomunicaciones de 1998, pareciera que ha comenzado a revertirse. A pesar del desarrollo tecnológico, el crecimiento sostenido de la industria y el incremento de los beneficios de las empresas que trajo consigo la apertura del mercado, la calidad en el servicio de telecomunicaciones se ha deteriorado significativamente en detrimento de los consumidores.

El mal servicio en telecomunicaciones se ha convertido en una epidemia. No existen mediciones actualizadas, se mide cobertura y otras cosas pero no la satisfacción de los clientes; pero se sabe que todo el mundo está al grito, la insatisfacción es generalizada, se presenta en  todos los rubros, telefonía, cable e internet, problemas de cobertura, caída de señales, etc. y quejas  aparecen en todas las áreas de servicio: ventas, instalaciones, reclamaciones e incluso hasta en el directorio telefónico.

Una de las estrategias operacionales que las empresas líderes en el mercado de las telecomunicaciones comenzaron a implementar a partir de la reforma lo fue el outsourcing; que consiste en sub-contratar a terceros fuera de la empresa para operar servicios que tradicionalmente se hacían dentro. Por  eso se le llama en español “tercerización”.

La empresa líder del mercado inauguró esa modalidad, porque necesitaba reducirse para hacerse más ágil y le funcionó muy bien en principio, al parecer debido a que  los sub-contratados fueron sus ex empleados, a quienes ayudó a montar sus propias oficinas independientes.

El outsourcing se ha generalizado en toda la industria.  Sin embargo, pareciera no estar funcionando positivamente, puesto que la mayoría de  los incidentes se presentan con los contratistas instaladores. Y de acuerdo con nuestras indagaciones y experiencias, podría estar relacionado con el poco compromiso que tienen  estos con la empresa  que les contrata y sus clientes, las debilidades en la supervisión y un deficiente sistema de pago que privilegia la cantidad por sobre la calidad.

La tercerización funciona y beneficia a los consumidores cuando la empresa que contrata tiene una cultura de satisfacción, entrena a los contratados y mantiene una  supervisión estricta que si no lo mejora, al menos garantiza la calidad del servicio sin incrementar los precios; pero aparentemente este no es el  caso de la industria de las telecomunicaciones de nuestro país.

Pareciera que algunas  compañías están usando el outsourcing de forma oportunista. Poniendo a pelear a clientes  y contratistas, mientras lo explotan a ambos; pagándoles tarifas baratas a estos últimos y cobrándoles precios cada vez más altos a los consumidores. En cambio hay otras, que buscando competitividad, no estén conscientes de los perjuicios que le está causando a su imagen de marca esa tercerización deficiente.

La realidad es que hoy en día, la gran mayoría de los clientes no permanecen con sus respectivas empresas porque se sientan satisfechos, no son clientes leales, son clientes “cautivos” (forma elegante de decir prisioneros), que no tienen para donde ir ni a quien acudir.

A mas de esto,  la portabilidad numérica, la esperanza de los clientes para pasarle factura a las empresas que los han maltratado, no ha podido cumplir con su papel, puesto que las trabas contractuales con penalidades abusivas  impuestas por las empresas así como lo tedioso  del proceso mismo, no han hecho otra cosa que aumentar la desconfianza del consumidor en la industria.

Pienso que INDOTEL debería sentarse con todas las empresas de la industria y establecer requisitos más estrictos en torno a este tema de las subcontrataciones. Puesto que sea de manera consciente o inconsciente, el saldo actual es que las empresas están sacrificando el bienestar de  los consumidores en aras de una mayor rentabilidad para sus negocios.

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